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Amazonの顧客満足度低下

Posted on | 2月 17, 2005 | コメントは受け付けていません。

Japan.internet.com E-コマース – eBay と Amazon の顧客満足度が低下

Amazonの顧客満足度が低下してるんだそうです。ちょっとびっくり。Amazonって年末商戦の売上もすごかったですし、そもそも顧客っていうのをすごく大事にしているというイメージがありましたので。

ACSI は、Eコマース部門を「オンライン小売」「オンライン旅行サービス」「オンラインオークション」「オンライン証券販売」の4つに分けて調査しているが、2004年は4分野のうちオンライン小売分野がもっとも大きく顧客満足度を下げた。
中でも目立つのは Amazon.com で、2004年の顧客満足度は、10年に及ぶ ACSI 調査の歴史で最高レベルだった2003年の88ポイントから、4ポイント減の84ポイントになった。100ポイント満点であるため、低下率は4.5%になる。オンラインオークション分野の eBay も、84ポイントから4ポイント減らし、80ポイントに落ちた (低下率4.7%) 。

というようにAmazonだけが低下しているわけではなくオンライン小売全体が低下しているようで全体では4.8%低下ということです。ということはAmazonは平均よりはましってことですよね。

記事ではAmazonの顧客満足度低下の原因を、

Freed 氏は、Amazon.com の顧客満足度が低下した原因について、同社が当初の書籍/音楽 CD 小売業から、いろいろなメーカーの電子機器や衣類などを含め、多様な商品を扱うように徐々に変化していることにあると指摘する。こうした扱い商品の拡大は、会社全体としての売上増を狙ったものだが、(同社をオンライン書店と捉えていた) 消費者を混乱させかねない、一種のブランドイメージ変化として作用するという。

と分析しています。確かにAmazonはスタート時の世界最大のオンライン書店から世界最大のオンラインショッピングモールに変化をしてきています。だからある意味一部のユーザーが大きくなりすぎたと感じて満足度が低下するのはしょうがないことなのかもしれません。

となるとあまり大きく騒ぐことでもないんですかねぇ。いまさら規模を小さくするわけにもいかないし・・・。
でも拡大路線をとり続けなきゃいけないとなるといずれ壁にぶつかってしまうような気もしますけど、まぁそのために検索やブログなどにも手を広げユーザの獲得基盤を固めていこうとしてるんでしょうね。

逆にいうとAmazonに満足できなくなったユーザーを取り込むような書店に特化したオンラインサービスがシェアを伸ばすチャンスが出てきたのかも?まぁこの辺はオンラインだろうがリアルだろうが変わらない構図ってことなのかなぁ。

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